摘要:阿里巴巴客户体验事业群(CCO)表示,将通过服务体验的全面数字化升级,为5亿用户带来“玩法更简单、服务更智能、发货更迅速”的快乐体验。
服务更智能 超98%问题将被主动服务
考虑到部分新用户对于红包、购物津贴还不熟悉,智能客服小蜜机器人将承担起“科普”的重任。在新用户的主要页面都会有悬浮的小蜜图标,点击进入直达红包、权益等常见问题的入口,帮助新用户更便捷的联系人工客服,以及享受新会员专属商品。
预售开始,部分消费者就会在手机淘宝接收到“小蜜教你用购物津贴”等系统推送的服务,不要惊讶,不要错过,这是由平台发起的“主动服务”,通过分析近百个高频高发问题,结合个人购物习惯,智能预测消费者关心的问题,推送对应的攻略介绍、问题解法或异常提醒。
此外,主动服务也将在天猫双11期间覆盖近亿消费者。想知道的问题,在你找客服之前,就被系统“主动服务”了,解决率预计超过98%。
发货提速两天 新推“承诺达”实现晚到必赔
据了解,今年天猫双11还缩短了发货周期,大量商品发货时长缩短了两天,让消费者能尽快收到心仪的宝贝。0秒极速退款、1小时上门取件等服务,也扩大了覆盖范围,所有买家均可享受这一服务。
值得一提的是,退货运费险从“首重免运费”升级为“免费上门退”彻底实现“0元退换”。此外,平台新推“承诺达”服务,通过智能预测物流线路能力,对消费承诺晚到必赔,将在服饰快消等类目的部分天猫商家中率先实现。
阿里巴巴客户体验事业群方面表示,阿里巴巴面向未来的三大核心战略中,“拉动内需”居于首位,在中国强大的消费动力和内需潜力爆发时,体验将成为商业的核心竞争力,成为激发内需的驱动器,相信在数字和智能双轮驱动下,天猫双11将成为客户的最佳体验日,让消费者享受快乐双11。
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