摘要：从当年的“就地化解矛盾”到如今的“纠纷线上解决”。56年前浙江诸暨创造的“枫桥经验”，在跨入数字经济时代的当下仍是化解矛盾、解决争端的重要法宝。

连衣裙老板的阻击战

林先生是杨钢泽的同乡，从2006年开始在淘宝经营一家女装店，35岁的他更愿意别人称呼他为“江米团猫”，这是他作为网店掌柜的昵称。

开店13年，每天往返于杭州城区的办公室和绍兴柯桥的中国轻纺城，“江米团猫”见证了整个服装行业在电商平台的蓬勃发展和同行们的浮浮沉沉，也在网上遇到了形形色色的人。

“故意差评来要挟你啊，恶意退货的都遇到过。”面对网上的各种恶意行为，“江米团猫”觉得有时哭笑不得：“最离奇的是，有人拿了件别家的连衣裙，特意缝上我们家的商标，过来找我退货。”

2018年底，阿里巴巴开发的恶意行为防控工具“八卦盾”正式上线。有了这套工具，商家只要开通相应权限，就可以分别针对恶拍、恶退、敲诈等恶意订单开展风险的识别、预警、上报等。

开通“八卦盾”权限没多久，“江米团猫”就利用系统挡住了6个恶意风险订单。

从防患于未然、赋能商家的思路出发，通过规则的制定提前预防问题，阿里不仅提升了恶意防控功能，还提供了各种自查自检、提升品质的工具。

“江米团猫”的一大“爱好”就是评测这些工具：“很多消费者提的问题很细，比如连衣裙面料手感薄，衣服容易起球，通过赋能工具，商家能及时把这些反馈意见和运营结合起来。”

像他这样的优质商家也会遇到商品被抄袭的问题。山寨商品生产商会在商品上印上和被抄袭者相近的商标，为了解决国家法律规定和消费者体验认知“相悖”的问题，阿里于2012年12月18日推出了大众评审机制，涉嫌山寨的商品被投诉或者被技术模型筛选出来后，会被传送给至少500名大众评审员进行判断。

截至目前，已有“潮流耐克”、“阿迪达斯酷动”等数百个被判断为山寨的品牌进行了摘牌处理。

衣服起球，商品被山寨，这类问题有消费者投诉，意味着有可能变成一场纠纷，纠纷不能妥善甚至是长远地解决，就会占用更多社会资源去化解。

作为一名浙江绍兴本土商人，“江米团猫”对“枫桥经验”的解读是，“枫桥经验”在互联网世界里的应用，是做到了“依靠网民的参与，让纠纷不出网”，在他看来，除了打击恶意行为，预防化解矛盾，更重要的是赋能商家提升品质，营造良币驱逐劣币的氛围，优化营商环境，“简单来说，就是让平台上的好人一路绿灯，让坏人寸步难行。”

茅台一天卖了5万瓶

“八卦盾”对“江米团猫”来说是抵御恶意骚扰的利器，它的另一项重要的功能则让很多消费者获益匪浅。

茅台天猫旗舰店的数据显示，从2018年11月1日至11日，53度飞天茅台酒就卖出了近10万瓶，其中天猫双11当天就出货5万瓶。

以往在各种线上线下渠道，需要加价几百元才能买到的飞天茅台，变得不那么难买了：在茅台天猫旗舰店，只要每天放货时手速不是特别慢，基本都能抢到。

“茅台难买，除了需求确实大，黄牛抢货囤货高价出售也是个很大的原因。”来自北京的茅台酒资深“拥趸”蒋朔对于买酒难易度的感受极为敏锐，2018年12月12日这天，进入贵州茅台天猫旗舰店的他，惊异地发现市面上已经被炒到数千元的狗年生肖纪念酒，在这里仅卖1699元。

看到限购2瓶的要求，蒋朔抱着试一试的心态点击了一下，没想到在外界已经被定义为收藏品的生肖酒，购买竟然如此容易。

双12期间，飞天茅台狗年生肖酒在天猫平台仅售1699元

来自阿里安全的小二解释说，针对紧俏商品可能面临的黄牛抢单问题，商家只要在“八卦盾”的商家安全运营平台中找到“黄牛风险”选项，添加需要防止黄牛抢单的商品，系统基于便会自动拦截有黄牛囤货特征的订单。

当商业快速发展和技术不断迭代重塑着社会生活场景，进一步传承和发展“枫桥经验”，除了传统意义上的群防群治和预防化解纠纷，互联网技术的最优利用也已成为社会治理中发现问题、预警问题与解决问题的重要方案。

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