摘要： 这届奢侈品大牌有多拼？

“奢侈”体验从线下走到线上

高速增长的背后，更印证了一件事：线上买奢侈品的体验越来越好了。

奢侈品牌拥有悠久的历史传统，独特的品牌身份和基因，强调面向高净值人群的独特体验。在线下，这种独特体验体现在店铺选址、装潢及售后养护等方方面面。这是奢侈品价值的重要一环，也是奢侈品电商此前和线下最大差距。

“线上服务无法完全复制实实在在接触奢侈品的真实触感、重量等。”王玮蓁认为，面对巨大且需求多样的市场，全方位拥抱数字化并不断提升服务能力是一个必然选择，“但如何在线上保持尊享和奢侈感，对奢侈品牌和天猫奢品提出了更高要求。”

为解决线上线下的差距，今年七夕前，天猫奢品推出了“奢品无忧购”，上线尊享包装、视频顾问、售后服务上翻、分期免息、买赠权益五大特色服务。

历峰集团旗下重奢腕表品牌江诗丹顿率先试水，将线下的贵宾室服务搬到线上，推出“视频顾问”服务。品牌官方旗舰店向10位客户发出定向邀约，提供“面对面”专属服务，为他们讲解产品知识、试穿、试戴。

被邀请的客户，本身是对这款产品体现出偏好的重度消费人群，他们通过视频客服解答心中疑问，最终，一款价值20多万的江诗丹顿传袭系列中国限量款腕表成交。

充满仪式感的开箱也是奢侈品的标配。

今年七夕，卡地亚Cartier、古驰GUCCI、萧邦Chopard等八大奢侈品品牌的1万多款商品，专为天猫消费者推出了“尊享包装”。有消费者在小红书晒出了卡地亚七夕限量款，“包装很精美，还送了永生花盒，没想到在天猫购物可以这么隆重。”

而完善的售后服务更能凸显尊贵感。

过去，清洗、养护、维修等都只能通过线下门店完成，现在，很多奢侈品天猫旗舰店也推出了相关服务。你可以在成交页面，一键发起“售后服务”，快递上门取送。过程中，还能随时看到服务进展。

例如，珠宝腕表品牌萧邦Chopard推出24个月免费保修及清洗养护服务，古驰GUCCI上线皮带打孔服务，女装品牌卡纷Carven和鞋履品牌RUCO LINE分别提供免费改衣、免费洗鞋的服务。

“与线下相比，天猫的奢侈品消费体验不打折扣，甚至体验更好。”王玮蓁说，本来天猫奢品就有“100%正品、七天无理由退换、免费配送、极速退款、7天价保”五大基础保障，如今还推出多种“奢品无忧购”的特色服务，消费者的服务体验将能有十分明显的提升。

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