摘要：从当年的“就地化解矛盾”到如今的“纠纷线上解决”。56年前浙江诸暨创造的“枫桥经验”，在跨入数字经济时代的当下仍是化解矛盾、解决争端的重要法宝。

事关救命钱的大投票

经过6年的发展，最初只是运用于判定网络交易纠纷的大众评审模式，早已在更多的互联网场景中得到应用。

在2018年的最后一个周三，刘云（化名）在支付宝发起了一场特殊的投票。

两个月之前，刘云用支付宝积分为儿子铮铮（化名）兑换了一份可保障12种少儿常见大病的重疾保险，保险生效的时间为次日。然而铮铮投保当天就出现发烧症状，随后被确诊患上急性白血病。

保险公司拒绝赔付，双方分歧之处在于铮铮病情的确诊时间。

刘云说，自己10月31日投保，次日拿到的骨髓细胞学检查报告单显示：“急性淋巴细胞白血病，建议免疫学分型。”她认为，确诊日期的11月1日已在保险期内，理应获得赔付。保险公司则认为，10月31日的入院记录已经确诊铮铮患有白血病，彼时保险并未生效。

10万元的保险赔付到底该不该赔？19037名网友参与了这次“赔审团”的投票，天枰两端分别是患儿急需的救命钱和理赔的硬性规定。

19037名赔审员中只有38%的人支持赔付

经过24小时的讨论、审议，最终有38%的人赞同理赔：7233名“赔审员”支持刘云，11804人支持保险公司。

“赔审员”吴微是一名基层法官，更强调尊重契约精神的她认为，不管投票结果如何，“赔审团”为保险公司和申请人解决纠纷、消弭分歧提供了一个渠道。

在刚刚过去的这一年，像这样令人纠结的“赔审”判定已有16起，有4个理赔申请最终获得了支持。

在投票的24小时里，很多“赔审员”一直关注着双方支持率的变动和上万名“赔审员”随时发布的动态。审议尚未结束，就有“赔审员”提出，是否能开通募捐渠道，给患儿家庭更多的帮助。

作为项目最早的参与者，一名“赔审员”清晰地记得，从“赔审团”第一次判定开始，就有人提出这样的建议。当时，7岁白血病女孩的理赔诉求没有获得“赔审团”的支持，在项目的运营人员帮忙下，与一个基金会进行了对接。

一次冷静的爱心接力

在如何拯救生命的问题上，选择理性并不意味着情感上的冷漠。有时候，冷静的计算才是真正解决问题的那把钥匙。

2018年10月，一条“为生命接力”的消息刷爆朋友圈。因意外事故病情危急，一名中学生需要从内蒙古转运北京。被众多网友转发的信息注明了救护车车牌号、出发时间和行车路段，恳请周围车辆有序避让。

从5时16分到10时36分，原本预计13点左右才能到达的520公里的路程，在交警和热心市民的一路保驾护航下，终于只花了5小时20分钟就完成。牵动人心的爱心接力中，高德的“一路护航”也是其中一份子：在救护车行驶过程中，地图就根据导航数据做出分析，向救护车的前方沿途车辆进行播报，提醒其他司机注意避让。

在发生紧急事件后，由于交通拥堵而导致救援力量不能及时抵达的情况屡见不鲜。去年9月，杭州交警和高德地图联手打造的“一路护航”上线，120、119、110等特种车辆出现紧急情况时，基于大数据和云智能的“城市大脑”可以保证车辆一路绿灯，让120救护车到达现场的时间节省50%。

互联网的最优利用与智能应用，已成为社会治理中发现问题、预警问题与解决问题的重要方案。这不止存在于科技改变城市管理的尝试中，还在于依靠专业的互联网技术，构建更畅通的信息渠道和协同机制，以更有效和更及时地化解矛盾。

2018年11月初，全国32个省级反诈中心与阿里安全反诈预警系统建立联动机制。时间刚刚过去不到一个月，民警就遇到了一起“教科书式被骗”：11月22日12时许，南通启东市一名女子疑似遭遇冒充公检法诈骗，南通市反诈中心接到阿里安全反诈预警信息提示后，协调派出所民警上门处警劝阻。此时，这名女子已将38万元现金全部转入银行卡内，险些按照诈骗分子的要求转入指定账号。而在这之前，一个上午的时间里她就被骗走了20万元。

截至2018年12月底，这个“云反诈矩阵”已推送有效预警信息8300多条，公安机关成功拦截3300多起，挽回损失6700多万元。

“枫桥经验”的新内核

从当年的“就地化解矛盾”到如今的“纠纷线上解决”。56年前浙江诸暨创造的“枫桥经验”，在跨入数字经济时代的当下仍是化解矛盾、解决争端的重要法宝。

在刚刚过去的2018年，微信公众平台宣布组建“投诉合议小组”，邀请优质内容作者对涉嫌洗稿、抄袭的行为进行审核；滴滴出行上线了“公众评议会”，定期就行业面临的一些具体问题征求公众意见……在探索社会化解决争议纠纷机制方面，努力实现技术赋能治理、纠纷线上解决，已成为众多互联网企业的共识。

如果说，浙江诸暨的制袜产业在C2M模式引领下正在迎来一场经济变革，那么“枫桥经验”则正在移动互联的背景下极大推动着社会治理的创新，以“用平台自治＋多元化全民共治解决社会问题”为内核的网络新“枫桥经验”，在日新月异的时代仍将焕发出更加旺盛生机与活力。

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