网商君

“由于您交易诚信记录良好，享有极速退款，淘宝已将钱款先行垫付给您。”杭州的王女士打开淘宝退货时，选择“我要寄件”，坐在家里就可以享受“极速退款”“0秒到账”的体验，无需等待商家72小时内处理，退货时效大大提升。

阿里巴巴最新披露的消费者服务体验保障数据显示，截止2019年8月，已经有超过4.2亿消费者可以像王女士一样享受极速退款体验。在诚信数据模型的赋能下，退款速度更快，覆盖人群更广。目前，用户诚信退货履约率高达99.9%以上。数字诚信体系已经成为中国网络购物市场繁荣发展的助推器。

极速退款业务始于2012年，中国网络购物市场的交易规模首次突破万亿元大关，网购的便利性提高了消费者的购物热情，在线逛街、手机剁手成了国人的消费趋势。与此同时，网购退换货也开始增加，特别是退货往往要卖家收货才能退款，物流时间差和退款的不确定性让不少消费者“不爽”。

阿里巴巴在全行业率先推出“极速退款”服务保障，内测当年即为近130万较高信誉评级的会员提供保障，“即点即退，瞬间到账”的快感，让不少第一次尝试“被宠”的消费者惊喜到尖叫，让中国网络购物的消费体验实现一次“极速飞跃”。

不仅是消费者体验更好，最初担心钱货两空的部分卖家也感受到了数字诚信体系的化学反应，阿里巴巴以“诚信数据模型”考核消费者的诚信度为赔付前提，并以平台先行垫付钱款的做法，综合维护了商家合法权益，让商家可以安心经营，退货履约率目前已经达到99.9%以上。

就像“七天无理由退货”经淘宝推出后成为消费者保障法规一样，“极速退款”正在从刚推出的“惊艳”成为电商平台争相提升服务体验的“标配”。近两年来，甚至出现婚恋服务不满意可以享“极速退款”、航班不正常起降航空公司也推极速退款，社会对体验的重视度普遍提升，“体验是新商业的核心竞争力”正在融入人们的意识中。

事实上，阿里巴巴在极致体验的推动上，远不止极速退款一项服务。阿里客服团队不断通过数字化的体验洞察，推动优化包括退款在内的各项流程，目前已联合各部门推出“上门取件”、“订单运费险”、“天猫无忧购”以及针对各行业的系列服务保障措施。

超过99.9%履约率，是4.2亿消费者的诚信行为的积累，是阿里巴巴服务操作系统的数字赋能，是数千万商家的共同努力。以“极速退款”为代表的极致服务体验，已经从网络交易的服务样本，成为新商业时代体验经济的驱动力。

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