只有想不到，没有“薅”不到
近期，宁波某家纺品牌被“薅羊毛”的事情引起网络热议。
一个消费者在店铺连续下了4单，共计购买25件床品、价值超4千元。收到货后，这位消费者申请了退款退货。考虑到消费者体验，品牌先同意了退款。没想到等货寄到仓库一看，包裹里只有一个玩具。
客服赶紧打电话给消费者，致电多次无人接听。
在客服行业，这样的现象有一个专业名词，叫“空包少件”，即退回来的快递包裹是空的，或少了件数。有时是消费者寄错了或漏寄了，但也存在“有意为之”的情况——买了东西故意退回空包，钱货到手后立即丢弃账号。
“有意为之”也分频率。如果消费者只是偶尔退几次空包，金额不大，一般情况下会被归类为“薅羊毛”;如果频率较高、涉及金额大，则有可能被归类为“恶意购买者”。
几位做客服的朋友曾调侃过这类现象，“就像薛定谔的猫，打开之前你永远不知道退回的包裹里有什么?”
买了十件衣服，退回的只有一张薄薄的纸巾；明明买的画板，退回了一双袜子；2021年买的电池，退回的电池标着2018年产；穿了几年的旧衣服不想要了，重新下单买了几件新衣服，将旧衣服退回……
有个卖电脑周边的商家说，消费者申请退货时，他们会让消费者拍照片给客服。“有次，我都看到要退的鼠标放在桌上，根本没放到包裹里。”果然，包裹退回到仓库，拆开一看是空包。
在某国际运动品牌做客服的朋友也曾碰到过一起令人无语的退货事件。有消费者在该品牌的天猫旗舰店网购了2双鞋子、2件衣服，退回仓库的却是一双不知名品牌的鞋子和2件衣服。
大商家验货一般比较慢，公司的仓库两周后才验收。这时唯一的解决方式是向平台申诉。但时隔太久，消费者退回货品的包裹重量和商家寄出的记录一致，商家又没办法提供验货视频和物流证明，申诉一度没办法进行下去。
最后是平台客服问了揽收退货的快递员，才知道原来包裹里垫了厚厚的纸板，因此快递重量才能一样。
“薅羊毛”的边界
通常情况下，我们会把上述行为归类为“薅羊毛”；但实际上，有些行为已远远超过“薅羊毛”的范畴。
“薅羊毛”一词被广大人民群众所知是源于1999年春晚一档小品节目《昨天·今天·明天》。宋丹丹为了给爱人织羊毛衫，“一边放着(生产大队的)羊，一边薅羊毛，一边织毛衣”。
1999年春晚经典小品《昨天·今天·明天》
那时“薅羊毛”还是无组织、无规模化的散户自发行为，简单点也可以说成是“贪小便宜”。小到超市折扣鸡蛋，大到花展上的盆栽，都可以成为“薅羊毛”的对象。
上海某大学每年都会举办为期一个月的菊花展，免费对外开放，附近居民均可入园欣赏。菊花展结束后，花盆不会立即撤掉。这时就有“热心市民”拿着厚实的购物袋，搬几盆菊花回家继续养着。
校园菊花展
这类行为无伤大雅，大部分人也没想通过“小便宜”牟利。但互联网普及之后，部分“薅羊毛”行为变得有组织有团队有技术有目的，其中有一小部分将“薅羊毛”变成职业，在法律边缘试探。
这几年也有不少媒体记者暗访过职业羊毛党。
有记者曾报道，晚上9点的优惠活动，职业羊毛党晚上6点就开始试探性抢优惠。一般情况下，每个羊毛党群都会有一个“羊头”，每个资深羊毛党成员手上有几个账号，甚至上百个账号。一有优惠信息，或商家价格设置错误，羊头就会号召群成员一哄而上。
做潮牌的商家对此深有体会，有些限量版产品会被职业羊毛党“秒杀”，然后出现在各类潮牌交易APP上。正常消费者根本没办法抢到。有时候，分不清这到底是专业羊毛党还是黄牛。
所以这几年，在“羊毛党”之外，客服行业又多了一个新名词：恶意买家。
几个月前，上海市徐汇区人民法院就审理了一起“90后通过肯德基APP系统点单漏洞，薅了三年羊毛”的案件。
江苏大学生徐某在2018年发现，通过肯德基APP和微信客户端的联合操作，可免费点餐。后来，徐某将该方法告知四名同学，团队将免费得来的肯德基套餐通过线上交易低价出售，从中获利，造成肯德基超10万元损失。
不难发现，这已经不是一起简单的“薅羊毛”行为，而是恶意购买。
人性攻防战
如何区分正常消费者和恶意买家，《消费者权益保护法》第2条有明确规定：
“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护。但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的，不适用本条例”
换句话说，如果行为人恶意的牟利意图能够排除其消费者主体身份，则不受到消法的保护。
尽管如此，要在真实世界中区分羊毛党和恶意买家还是有难度。
一方面，当事情有些模凌两可的时候，商家和平台都没办法断定消费者就是恶意买家。有时购买者也是一时起意。另一方面，恶意购买者的行为路径一直在改变。
现在客服比较常用的是阿里旗下一个叫恶意行为投诉中心的平台。商家、客服打热线反映自己被恶意买家“薅羊毛”了，阿里客服通常都会引导商家登陆这个网站。
作用如其名字：商家在平台遇到各种不公平的恶意退款、投诉都可以在该平台发起申诉。该平台于2019年由阿里巴巴旗下客户体验事业群推出，约99%的反馈会在24小时内处理完。
除了处理已发生的纠纷，这个平台的另一个作用是收集最新的“恶意购买”方式，找到普遍特征，提前拦截。比如同一个账号，多个商家反馈是恶意买家，平台会对该账号加以关注。确认是恶意账号后，采取相应措施。
去年，一共有98万商家在该平台提交了订单。有趣的地方在于，今天平台封杀了一个恶意账号，明天还会有新的账号出来。就像是一场考验耐心的持久战。
“之前还有人专门在商品评论区留言，说加微信购买更便宜，把我们店铺的流量都导到他们自己手里。但是你猜怎么着?有消费者后来跟我们说，买到的是质量很差的假货，售后维权都无门。”上述客服说。
商家多次在恶意行为投诉中心反映该情况后，去年平台推出了广告师模型，专门处理商品评论区的垃圾文字广告。然而不久后，就有人在评论区发图片广告。于是商家们继续反馈，平台再出台相应措施。
实际上，恶意行为投诉中心更像一个商家共治平台。来回博弈中，人性中的趋利部分体现得淋漓尽致。
正如中国互联网法律研究中心主任高艳东所说，对真正的恶意购买者，要从“攻”、“防”两个角度出发：
攻：借助立法、执法、司法力量，共同遏制相关恶意行为；提升技术防护能力，强化技术监管；同时，企业应完善用户信用等级评价机制。
防：做好注册环节的风控，在源头减少可疑用户带来的风险;加强平台商家对恶意行为的识别能力，培养其防范和证据意识;明确恶意买家的法律责任，提示用户禁止实施相关违法行为，打消其侥幸心理。
只有立法、执法、司法、互联网企业、通信运营商、公众等多方联动、形成合力，恶意注册及相关作恶手段才能被彻底斩断。
不要挑战人性
不要挑战人性，也不用随意诋毁。
看多了花式恶意退款的客服朋友们如今心态倒更平静。有个客服朋友跟我说，人不能简单地分为好人或者坏人。即便有些人作恶了，也不能盖棺这个人就是个坏人。环境、制度、认知，这些才是更重要的因素。
防止恶意买家，看似是在保护商家利益，实则也在维护正常、普通消费者的权益。市场交易的基础是信任，如果良好的秩序被破坏，受损的是每一个人。