网商君

天猫双11来了，今年多三天。

消费者迎来狂欢的同时，商家的服务咨询量也迎来新的挑战。而除了淘系商家，越来越多的线下企业也参与到这场狂欢中，如何承接好服务，成了检阅商业能力的一大考量。

去年，阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）宣布推出服务操作系统——服务OS，面向商家开放，为商家装上智慧服务大脑。

11月5日，阿里CCO宣布服务OS全面升级，以全新的“犀悉”品牌亮相官网，从线上走到线下，并首次面向中小企业开放，让企业在今年天猫双11期间，就能一键解锁阿里巴巴20年沉淀出的服务经验，提升商业竞争力。

“我们希望将阿里巴巴沉淀了20年的服务经验分享给行业、企业，共同来定义新服务，拥抱数字服务时代。”阿里CCO资深总监李多全表示。

天猫双11“卖得多”背后，藏着一套可复制的客服能力

服务OS，阿里巴巴商业操作系统的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服务操作系统。

简单说，就是一套沉淀了20年的“服务秘籍”。

这套系统包括了整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用，并向行业商家输出。

例如，波司登官方旗舰店经营业务逐年增长，随之而来退款率也呈现上涨趋势，但一直缺少有效工具快速分析退款上涨原因分析并触达消费者解决问题。

今年5月，服务OS为其提供了业务解决方案。这是一套可以帮助商家将消费者退款转化为成交，降低损失提升经营效益的解决方案。当消费者发起退款后，识别消费者真实退款意图并主动关怀解决消费者购物遇见障碍，达到挽回订单的结果。退款挽回方案自5月27日上线以来，已助力店铺挽留退款金额618万。

而这样的业务解决方案不仅局限于退款，去年双11接入阿里的服务后,美的打通了17条产品线的服务体系；服饰品牌“内外NEIWAI”的询单转化较同期提升超10%；海尔成功优化供应链升级物流包装,破损率下降10%,售后服务满意度超出行业30%。

从线上走到线下，阿里CCO想让服务更智慧

电商领域的服务能力，同样适用于线下。

11月1日，浙江大学医学院附属第一医院总部一期（余杭）正式启用。有患者发现，医院变得“聪明”了。

来到医院，不清楚应该挂什么号，在医院支付宝小程序上输入病症，就能实时链接到阿里健康的分诊员，完成精准科室推荐；对医院地形不熟悉，找不到科室，智能在线机器人会给你导航；看完医生，有一堆检查不知先做哪个，智能在线机器人会给你推荐最优路径……

这些“护士台”能力，都来自于服务OS。线上分诊台是基于服务OS工单能力快速构建极速实时的医疗分诊台，解决患者挂号难；智能导诊，是基于小蜜智能机器人搭建的智能导诊机器人，对48小时内预约挂号、到院的用户，进行提供导诊服务，解决就医环节中的小程序使用问题、线下就医问题，医院周边问题等等。

截止目前，浙大医院总部一期已服务1140余名患者完成分诊工作，无需排队，平均耗时29秒，最快10秒就可完成分诊工作。

而除了医院，目前，服务OS已经链接的线下行业，还包括教育、快消、餐饮等。有兴趣的企业，可以前往“犀悉”官网查看。

“我们希望与每个企业共探数字化服务的无限可能，无论是线上还是线下。”李多全表示，阿里巴巴走过20年，从人工热线时代到全面数字化的新服务时代，曾经遇到的每一个问题，每一道瓶颈，都成了经验和能力，“而这样的服务能力，阿里CCO愿意分享给向全行业，从而共同来重新定义服务，让服务成为商业的核心竞争力，让天下没有难做的服务。”