网商君

今年天猫双11从“光棍节”变成“双节棍”。10月21日启动预售，消费者可分两波购买，分别是11月1日-3日以及11月11日，比往年多了3天。消费者在11月1日就可支付尾款，提前10天收货。

作为一年一度最重要的全球狂欢季，商家也提前进入作战状态。消费需求在短时间内迸发，交易额飙升，商家后台的咨询量也随之猛增。

消费高峰期，服务质量决定着品牌形象，也直接影响品牌交易额增长。关键时刻，近20家天猫头部商家在一个月内纷纷和阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）达成深度合作，将服务交给了阿里。

天猫双11背后的服务资源难题

时隔一年，青岛澳柯玛电子商务有限公司口碑管理部总监丁宇还清晰记得去年天猫双11场景。

11月10日22:00，后台咨询量突然呈几何式攀升；23:00，服务量进入超负荷阶段，丁宇准备的双倍客服人力竟显得有些吃力。

11月11日00:00，手心微微冒汗的他在公司各处寻找还在加班的同事；1点，澳柯玛整个电商部都投入到客服工作中，包括睡梦中被电话叫醒的几位同事。

“焦头烂额”，这是丁宇对去年天猫双11之夜的总结。集全体人力度过咨询高峰期后，发现实际投入的服务人力资源几乎是日常4倍。

澳柯玛双11启动会，图片由受访者提供

深圳创维-RGB电子有限公司电商中心运营督导林玉祥对此也颇有感触。

每逢天猫双11，林玉祥都会委托第三方公司在人力资源服务市场寻找兼职客服，提前1-2月培训，只有经过培训的兼职客服才能参加天猫双11，淘汰率在50%左右。

数据显示，目前国内客服人均成本在6-8万之间。对讲究效益的企业来说，服务人力资源一直是个难题。

“大促期间咨询量猛增，客服需求量大，但日常没那么多咨询量，没必要安排那么多客服。”林玉祥说。天猫双11从“光棍节”变“双节棍”，对商家能力提出了新挑战。

不过，丁宇和林玉祥却没那么担忧，今年他们找到了新的解决方案。

把服务交给阿里

林玉祥第一次听到FBT（天猫官方服务团队）是去年年底。身边同事告诉他，这是阿里CCO为商家提供的一站式服务解决方案的项目，当时他并未多想。

今年上半年，突如其来的疫情让重视线下的家电行业蒙受打击，行业流行语从激情销售呐喊变为“业绩不下滑就算赢”。担忧中，家电企业纷纷将经营重心转移到线上。

8月，林玉祥想起了FBT。公司内部多轮评估后，创维决定入驻。

据林玉祥透露，去年创维线上线下渠道占比接近1：1，疫情期间线上渠道增长明显加速，占比超过了线下渠道。如何快速提升线上服务质量成为家电企业重要课题。

创维双11启动会，图片由受访者提供

澳柯玛入驻FBT的时间和创维接近。国庆节期间，丁宇和FBT团队开了好几场视频会议。每家品牌都有一套自己的服务体系，在把服务真正交给FBT前，品牌需要和FBT打通服务系统。

超乎丁宇预计，不到一个月时间里系统就打通完毕。“没想到这么快。”

系统打通后的改变是显而易见的。例如，退款流程明显减少了，系统智能审核后自动处理，过滤了不必要的环节，大幅提高了退款速度和消费者满意度。同时，借助FBT数据分析能力，澳柯玛对今年天猫双11期间的服务量有了准确预期。

“FBT能和商家系统快速打通，依赖的是技术沉淀和成熟解决方案。”阿里CCO商家赋能总监郭坤坤说。阿里CCO有20多年服务数据积累，结合阿里产品、技术、数字分析等多方面能力，形成了一套数字化服务系统，帮助商家降本增效。

在服务人才市场，阿里CCO已经形成了集校企、政企、客服县、云客服等多种社会人力资源为一体的服务协同调度系统，既能帮助商家免去日常不必要服务人力成本浪费，又能在大促期间保障商家服务质量。

1% 逆向交易额增长

“逆向增值，这是创维最终决定和FBT达成深度合作的原因。”林玉祥坦言，从长远发展来看，品牌更看重的是数字服务带来的逆向增值能力。

据悉，阿里CCO去年在部分FBT合作商家中进行逆向增值试验，表现好的商家可通过服务逆向提升1% 交易额。

以其中一项“退款挽回”功能为例。用户发起退款时，智能识别系统会根据用户退款意图，分场景提供解决方案，第一时间关怀、挽留用户。

“消费者都下单了，如果这时服务没跟上，最终导致订单流失，造成前期营销、运营等各类成本的浪费，是很可惜的。”丁宇说。

郭坤坤透露，经过一年探索，有商家已达到5% 逆向交易额增长。天猫双11期间，该服务预计为2000多家天猫旗舰店实现3亿逆向增值。未来，增值服务还将增加激活静默询单、会员运营、资损防控等多项功能。

“市场竞争激烈的当下，所有企业都在突破自己。我们相信未来差异化服务、增值服务一定能为企业创造新商业增长点，体验会成为商业核心竞争力。”郭坤坤说。