网商君

电商购物有选择困难症？以后你可能有了新的参考标准。8月16日，天猫无忧购在电商领域推出三大“网购服务标准”：可验证的正品保障、承诺到达日期的物流时效、48小时解决问题的专属客服。同时认证了天猫成立以来的首批6000家五星体验店铺。

“相当于网购领域的米其林认证”，天猫服务生态发展部负责人刘彦娣透露，五星店铺将代表天猫平台上最优质的网购体验。据悉，小米、科沃斯、美的、联想、戴森等不少知名品牌旗舰店入选五星榜单。

五星认证采用签约制，要求商家提供确定性服务

便捷低廉的物流、80%以上的包邮率，以及随时在线的客服、海量的商品种类，让中国的网购体验一直处于世界领先，成为超越便利店的存在，“网购”也因此被网民评为中国的新四大发明之一。这些年，中国网购创造了很多通行业界的标准：“亲”的称呼成为客服专用语，“9块9包邮”成为中国电商标配，由天猫率先实行的“7天无理由退货”被写进中国消费者权益保护法，同时，不断完善的配套安装让家电的线上销售更加便利。

“我们希望将这些优质体验进行整合和标准化，使它们可以赋能更多商家的品牌增长，也让消费者可以综合评判商家和商品服务。”天猫消费者平台事业部总经理刘博介绍。自2016年起，天猫在对商家店铺服务体验的量化中，首次引入“天猫无忧购”认证，通过品质、咨询、物流、售后、纠纷加“行业特色服务”等多个维度的考核，给予商品综合体验评定。

此次8·16天猫无忧购认证标准再次升级，采取签约制，由过去的“按照基础指标自动打标”改为“提供确定性服务方可打标”。这些新标准包括官方正品保障且可验证，更快且承诺到达日期的物流时效，一键直联的专属客服，以及包含到家安装、退换货、维修在内的全方位优质服务。同时，获得天猫无忧购贴标将升级为五星体验店铺。

贴标“天猫无忧购”商品将承诺到货期限

针对不同行业，天猫无忧购认证标准要求不同。比如，珠宝、钻石、黄金等贵重饰品将要求“一物一证”，即商品需要经过权威机构鉴定，并出具证书，消费者买到商品后可在平台上查询真伪。在住宅家具方面，获得天猫无忧购标识需要满足“品质认证”，接入国内外权威认证数据。针对奶粉等安全标准要求较高的品类，天猫无忧购要求实现正品扫码溯源，消费者通过扫描二维码即可查询原产地等溯源信息。

同时，天猫无忧购将指定大服饰、大快消、美家、消费电子、汽车配件等主营品类做出物流时效承诺，规模化实现“按时送达”、“晚到必赔”，让消费者端感知到更多的当日达、次日达。

目前，在首批认证的五星体验店铺中，当/次日达、三日达商品占比已经超过53%，且所有商品承诺到货期限，晚到将支付赔偿金。天猫数据显示，五星体验店铺均具备良好的服务体验记录。过去一年五星店铺的购买转化率高出非五星店铺45%，带动销量增速也远高于非五星店铺。“在同类商品很多的电商平台上，服务体验就是核心竞争力，”天猫服务生态发展部负责人刘彦娣表示。

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