亲在么CEO许途量

由于店小蜜涉及到知识库配置问题，普通商家使用店小蜜遇到的最大难题就是不知道该如何配置，配置不好会导致店小蜜作用直线下降，所以如何配置好店小蜜成了商家最为关心的问题。

目前大部分商家主要通过两种方式解决这一难题：一是通过客服慢慢摸索自己解决配置问题，二是通过服务市场第三方提供的店小蜜配置服务解决。通过阿里服务商提供的配置服务至少在效果上得到了保证，亲在么是店小蜜优秀配置服务商，已经服务了超200家品牌商家，有专业的工作人员为商家基础店小蜜配置、维护服务。

大促期间店小蜜智能化客服流程怎么来设置，以下是亲在么CEO许途量的演讲实录内容整理：

准备期要做的是上新覆盖，比如说涉及到为了商家“双11”的预售商品必须要发布一些新的链接，这个链接是在“双11”期间的；到预售预热期主要是做产品推荐和活动介绍，产品推荐还有一个很重的作用就是聚流；到了“双11”当天，反而产品类推荐会变少，主要是集中两个地方：一是售后介绍，二是活动介绍。“双11”当天是没有时间去挑产品的，主要是以售后类介绍和活动介绍。后“双11”是售后回复。

四个不同时间段在每个时间段需要做的任务安排是什么。

准备期任务安排

一是活动时间节奏，比如说预售期、预热期、特殊活动时段、返场活动时间，总共有四个阶段。

二是活动玩法。活动玩法到底是什么内容，包括单品活动利益点、全店活动利益点、专区利益点，这些利益点影响了活动的问答以及引导。

三是活动问题，就是在后台会涉及到你用官方的问题还是自定义的问题来覆盖所有活动的问题，活动的问题就是你们在做活动问法的时候，有多少是要全部覆盖了。要保证客户问你所有的问题进店了以后给出的答案都是正确的，第一个部分是把活动问题的所有内容都列出来，包括一些玩法，官方的问题以及自定义的问题。

四是新品设置，包括产品上新覆盖。

五是售后问题确认，因为只要进入活动期了以后，绝大部分是问发货是活动期间发货，特别是越临近“双11”期间的，那么发货情况、物流情况、退换货情况、修改订单信息情况就得分开。

智能辅助的话术和官方的话术是同步的，所以在基本话术这个层面上：一是基本话术要与店小蜜同步；二是了解店小蜜覆盖话术的体系和内容；三是补充话术库及快捷；四是熟悉智能辅助的应用方法。

店小蜜双11设置

到了店铺“双11”当天的时候，四个设置的可能方向是：问法覆盖（新增问法添加）、活动设置（活动修改）、首问语设置以及更改（根据不同时段的活动内容）、卡片设置（活动、售后）、售后设置（关联订单回复）、直连问题设置（修改订单信息、修改地址、退换货），这是“双11”当天的设置

后“双11”

“双11”结束以后，主要的安排是：一是活动设置（“双11”返场活动修改），这是在“双11”结束后的那一分钟，要提前准备好，因为活动是有时效的。二是首问语设置及更改（返场活动、售后问题），三是卡片设置（活动、售后处理引导），四是售后设置（关联订单回复），五是直连问题设置引导人工（修改订单信息、修改地址、退换货）。

结束以后，一般会对店铺进行数据分析，重点分析的数据就是转化率。转化数据我们会去看转化销售占比和销售人数占比这几样数据指标。在配置方面主要是考虑识别和对比，识别精准度，不会答非所问。在话术方面，主要是包括精细度、推荐以及高转化话术。精细度包括匹配产品数量、答案覆盖程度和配置标准准确。在跟单方面，包括咨询未下单和下单未付款。

解锁店小蜜配置技巧

在配置方面主要是考虑识别和对比，识别精准度，不会答非所问。如果发现这家店转化有问题的话，唯一的手段目前看是回复到底是清楚还是不清楚。还有在做对比时候的区别问题，就是要有各样各种的问题。

在话术方面，主要是包括精细度、推荐以及高转化话术。精细度包括匹配产品数量、答案覆盖程度和配置标准准确。比如说我有100个产品就要匹配100个产品，答案必须要做完全的覆盖，然后配置标准必须得精细，能分开的要分开，这是精细度的执行。推荐是关于产品推荐、关联推荐和活动推荐，除了一般的设置以外，细致程度要到单品上，像我们设置的话，一般关联到单品的关联度。另外高转化话术刚才花花也说过，主要是为了了解客户真实访问需求以及产品卖点描述和利益点推荐。

在跟单方面，包括咨询未下单和下单未付款。现在后台有跟单的数据，不知道有多少人关注这个数据，我们后台有一个叫智能催拍，很多人从来没有关注过这个数据，因为这个数据是有比例的。比如说，我催单比例是多少，付款比例是多少，这个效果是可以判断出来，催付和我之前没有开之前的比例效果是多少，会好多少，这是会有一个分析。

重点一是降低转人工。这主要是通过问题的覆盖和产品关联来达到目的。第一是问题覆盖，然后是全面的产品关联，问题覆盖以外，除了官方，就看你的自定义量是多少，覆盖量是多少，这很重要。

重点二是提升正确率。在这当中包括问题分类、答案正确以及关联正确。举个简单的例子，如果问“你今天吃了吗”，“吃了”。如果是可识别问题“今天你吃什么了”，如果被“今天你吃了吗”识别，这个答案就是“吃了”，就是“今天你吃什么了”“吃了”，这是答非所问。后台能告诉你哪些没有识别，哪些答案是没有的，它只会告诉你识别是什么。那么这个问题碰到了怎么办？很简单：第一，要么把这两个问题拆开，就是所谓的自定义分类。第二，把答案改了。关联正确非常重要，但是有时候这种关联很难查出来，特别是像花花那样有3000个链接的这种，基本上很难查出来，等到一旦有了差评或者反馈出了问题，我们才能查出来，因为那一个ID太难查了。

重点三是提升转化率。包括话术优化和关联推荐。其实识别能够做对就能够保证正确率，问题覆盖能够保证转人工，最后话术做好就基本上不会有什么大问题。当然除了部分非标品的内容除外，可能你要做一些模式上的选择。