5月5日，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“阿里CCO”)对外透露，2021年计划整体扩招 35% - 45% 客服人才，服务淘宝、天猫商家。记者查询阿里巴巴社招官网发现，4月1日至今，该部门已连续发布多条招聘信息，其中和商家服务相关的不在少数。

招聘信息显示，阿里CCO商家服务岗位主要包括客户服务专员、服务体验专家、客户经理等。

记者翻阅几则招聘信息发现，阿里客服的招聘要求比传统意义上的客服岗位要求更高。除了帮助商家解决基础服务诉求，有些客服岗位还需要懂数据分析、运营、沉淀服务方案的能力;有些客服岗位则要有推动规则、流程改善的能力，或是熟悉商家内部生产关系和运营机制。

据悉，目前招聘进度已完成70%左右。联系此前淘宝天猫在多地开设商家运营中心、简化新商家开店入驻流程、生意参谋部分功能免费等一系列措施，阿里巴巴集团客户体验事业群扩招商家客服，亦是阿里巴巴着力提升商家服务体验的举措之一。此前，阿里巴巴曾对市场表示，“提升客户服务体验是建设健康平台环境的重中之重”。

今年年初，阿里CCO旗下商家服务大厅(原商家帮助中心)迎来史上最大规模改版，打通了293个业务接口，建立一张商家智能服务网络，让商家可以7*24小时自助处理基础订单。此外，商家服务大厅还上线了智能匹配系统，根据商家在线咨询的问题类型，系统自动配比专业人工客服服务。

相关负责人表示，优化商家体验是阿里CCO今年的重点战略之一。一方面，阿里CCO会加大客服人力、产品、智能技术投入，以智能与人工客服相结合的方式服务好中小商家;另一方面，阿里客服不再只是简单地解决商家咨询、申诉问题，也会主动了解商家在经营链路中存在的痛点，从根源上优化经营体验。