网商君

12月4日，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）旗下1688新灯塔服务体系正式升级为2.0版。

相较于1.0版本，1688新灯塔服务体系2.0版覆盖商家数量将从原来的50万扩展至100万，涉及商品品类从23个行业类目增加至54个，首次开放给工业品全类目商家使用。

随着服务体系成熟，考核指标也进行了升级，当前指标为3分钟响应率、品质退款率、发货履约率、售后处理时效、纠纷率、特色保障订单占比等纬度。从用户咨询、物流配送到售后服务、商品品质，全链路提升商家服务能力，保障不同行业买家服务权益。

据悉，新灯塔服务体系是阿里CCO建立的一套全链路服务体系，包含商家服务指标、考核、诊断各个方面。目前新灯塔服务体系已覆盖淘宝、天猫、1688等平台，是商家完善服务能力的核心风向标。

符合新灯塔服务考核标准的商家，其产品页面可打上相应服务标签。例如，商家近7天3分钟响应率≥80%，那么该商家相应产品页面上则会露出“响应快”的标签。

在以大额批量订单、B2B模式为主的1688平台上，页面标签能够让买家更理性地选择店铺， 成为影响采购决策的重要因素之一。1688新灯塔1.0版上线后，已有商家明显感知到了这一点。

黄山市山里山茶叶有限公司负责人李琪是第一批体验1688新灯塔的商家，主要经营菊花、茶叶等生鲜品类。她认为，买卖双方之间需要通过服务建立彼此之间的信任。在价格、品质相近的情况下，用户更愿意选择服务快且好的商家，用户粘性也会更高。

1688新灯塔服务体系推出后，李琪将其深度融入店铺运营中。根据服务指标，李琪提升了店铺客服接待效率和售后处理速度等。在多重因素影响下，李琪店铺转化率提升了2个百分点。

江西一奇果业有限公司总经理王一爽有同样体会。根据1688新灯塔服务体系，王一爽对客服部门进行了适当调整，增加了夜间咨询高峰期时的客服人力储备，用户体验得到明显改善。

“以前只知道大概的前进方向，1688新灯塔服务体系上线后我们能看清自己服务的长处和短板，针对不足之处精准提高服务能力，一步步完善。”王一爽说。

此次升级后，商家各服务指标将实现每日更新，商家综合体验星级展现会更准确。提供服务标准之外，阿里CCO还会为商家进行个性化智能诊断，帮助商家不断完善服务能力，提升复购和用户粘性，让体验成为商业核心竞争力。