网商君

8月27日，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）对外宣布，旗下服务指标体系新灯塔正式上线全球批发采购平台1688。

这意味着，1688平台商家将有一套完整的服务体系和清晰指标，平台中小商家可根据1688新灯塔六大指标进行自我诊断，包括物流时效、采购咨询、特色服务、品质体验、纠纷解决和退换体验。随着阿里“春雷计划”持续落地，1688新灯塔体系将成为中小商家“风向标”。

综合体验分会在商品页面以综合体验星级体现。调查显示，服务能力是影响采购决策的核心因素之一。商家服务越好，复购率就越高，因此1688新灯塔的分数将直接影响采购决策。

目前，新灯塔已覆盖近50万1688商家，类目涉及日用快消、服饰、箱包、餐饮生鲜、工艺品、宠物等品类，预计2020年底覆盖1688全量商家。

义乌市金冠电子商务有限公司拖鞋批发负责人代志超表示，2020年上半年公司大力发展线上业务，1688平台已是该商家商业版图的重点。随着线上业务不断扩大，代志超不断丰富拖鞋品类，款式从去年的30多款迭代至如今的100多款。

开发新品时，把握消费市场动向以及消费者喜好至关重要。代志超认为，新灯塔体系的推出有助于商家进一步了解市场需求，把关产品质量，提升服务专业度，降低退货率。“新灯塔是个很好的风向标，让我们知道该朝哪里使劲。”

杭州四媛服饰有限公司联合创始人包卫霞也有同样感受。2016年她和家中三姐妹一起创业，其中两姐妹学历均为法学研究生。一开始，包卫霞略感“屈才”，后来创业顺利，包卫霞逐渐体会到创业的乐趣。

4年里，该公司规模不断扩大，已发展到新台阶。包卫霞表示，此时新灯塔适时推出能让商家清晰地看到自身现状，优化长处，补足短板，通过提升服务带动复购。

按照计划，1688新灯塔上线后，阿里CCO会陆续为中小商家提供服务诊断报告和能力提升方案，全面改善商家服务体验能力，增加用户粘性，促进复购。由于中小商家情况各不统一，阿里CCO还将为中小商家提供特色保障服务，让商家在1688的经营链路更顺畅。

据悉，阿里CCO被称为“阿里柔军”，洞悉平台商家需求，服务好商家。2018年阿里柔军推出新灯塔体系，陆续在天猫、淘宝平台上线，已成为商家改善服务、消费者购物的重要参考指标。

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