网商君

武汉解封那天，李新文带着口罩早早地去工厂迎接第一批回厂工人。

工厂门口放着一张红布罩着的长桌，摆着口罩、除菌洗手液、额温计和几张印有180名员工信息的名单。原本感性的李新文此刻没有过多言语，复工的激动和重启的压力交织在一起。

这一天，李新文等了76个日夜。

官方数据显示，截至4月4日武汉市规模以上工业企业开工率97.2％，员工到岗42.9万人，到岗率60.5％。武汉解封后，回鄂人数增加，武汉企业复工节奏加快。

谨慎的李新文让500名员工分三批回归。已回厂的180名员工零散在工厂各个车间里，李新文在喜悦的同时感到重重压力。“解封只是开始，我们还需要一段时间，逐步恢复到日常时期。”

为帮助武汉商家尽早复工，社会各界纷纷伸出援手。4月8日阿里巴巴时隔11年重启“春雷计划”，帮助中小企业共渡难关。同时，阿里巴巴客户体验事业群（简称：CCO）针对湖北地区推出专属客户经理制，通过客情发现商家难处，及时提供解决方案。

重启之路，继续同行。

睡在工厂的两个月

一盆土豆、几片萝卜干、四个咸鸭蛋，这是李新文夫妇的年夜饭。

八年前创立欧赛雅文天猫旗舰店至今，每年春节李新文都习惯在工人们悉数回家后巡逻一番工厂，确保一切安全后才离开。

除夕，李新文如往年一样在中午时分关上工厂大门，准备驱车回市区，却发现武汉已实行交通管制，无法离开工厂。

他回到工厂盘了下食堂剩余的食材，找了间员工宿舍住下。彼时的李新文完全没想到，接下去的两个多月都会在员工宿舍度过。

随着时间推移，很严峻的挑战来临：交通管制导致的物流影响显现，仓库无法发货、商品运输到半途停滞的情况越来越多，后台咨询量高涨，李新文夫妇每天都忙着回答消费者咨询。

“退款、催单、拒收的情况很多。”看着满屏的咨询留言，李新文肩上的压力与日俱增。最焦虑的几个夜晚，睡不着觉的李新文凌晨2点打开仓库的灯，看着包装好的货品发愁。

“商家经营好一家天猫店并不容易，投入了很多精力和创业热情。欧赛雅文天猫旗舰店去年成绩不错。商家想保住成绩，我们也希望商家们付出的努力不白流。大家都很着急。”阿里CCO客户经理关露说。

基于数据洞察和主动客情关怀，关露第一时间联系了李新文，安抚李新文情绪，将商家真实情况反馈给平台、菜鸟物流，共同寻找解决方案。

迅速的反应让李新文有些意外，也有些温暖。“阿里第一时间找到我们，了解情况，继续扶植商家，我们真的很感动。”

特殊时期，因交通管制而无法发货的商家不在少数。湖北、武汉地区商家面临的发货挑战尤甚。

武汉原创品牌Auooi创始人何军敏在大年初二接到了阿里CCO客户经理凌霄的电话。何军敏的仓库集中在武汉，当时他正急于寻找解决方案。凌霄的一个建议让他豁然开朗，“有没有合作的供应商伙伴可以帮忙异地发货？”

受此启发，何军敏找到长期合作的供应商朋友，对方为其在河南找了间能发货的临时仓库，解决了燃眉之急。何军敏直言，如果没有凌霄主动服务，Auooi的复工之路不会如此顺利。

何军敏的供应商朋友为其找的临时发货仓

武汉本土品牌周黑鸭电商总监张伟回忆，2月起周黑鸭就实现全员在线办公模式。复工头几周，周黑鸭最棘手是发货以及由此产生的大量后台咨询。

“周黑鸭是比较幸运的，我们在全国多地都有仓库，所以恢复发货的速度比较快。”张伟说。在阿里CCO客户经理的建议下，周黑鸭迅速安排客服培训和暖心服务，加强品牌和用户之间的沟通。这类人性化举措大大降低了周黑鸭的订单流失率，反而圈了一批新粉丝。

温度

经过疫情，张伟拎出了一个关键词：温度。

得益于疫情间完善的客服体系和周到服务，周黑鸭将电商生意受到的冲击降低到最低值；2月各地逐渐复工复产，周黑鸭的电商销售量相对稳定。张伟认为这和特殊时期的“暖心客服策略”息息相关。

对于商家和平台，温度的重要性同样不言而喻。

过去两个月，张伟不断收到阿里CCO小二的消息，包括复工应对方案、一些关于阿里帮扶武汉商家的举措等。“很感谢阿里小二在特殊时期和商家站在一起，询问我们需要什么帮助。这让商家感到很温暖。”

如今，李新文和何军敏还会天天收到阿里CCO客户经理们的关心和询问。

阿里CCO客户经理凌霄透露，湖北专属客户经理制成立之前，阿里CCO的客户经历们就已主动关心商家情况，尤其是湖北、武汉地区商家。

一月底，凌霄就逐一询问了自己所负责的武汉商家情况，摸了底。对于无法发货的武汉商家，凌霄核实情况后反馈给内部，为商家免责。

解封只是开始，阿里CCO会持续为商家提供复工解决方案，关注武汉、湖北商家动态。

何军敏感慨，复工时期每天的情况都会不一样。有些问题商家自己还没注意到，小二就主动提醒，给商家一套完整的解决方案。有了平台支持，何军敏相信下半年一切都会好转。消费者对电商依赖性增强，这也是一次机遇。

何军敏为复工准备的口罩、洗手液、额温计

“商家们创业的激情和心血不应被疫情阻碍，我们能做的是尽自己做能，服务好商家，帮助商家尽早恢复。无论是一个月，三个月还是更久，我们都会和商家一起。”凌霄说。

在阿里内部，阿里CCO客户经理们还有另一个名字：阿里柔军。相较于阿里铁军，阿里柔军从关怀客情角度出发，关注商家痛点、难点，提供一站式解决方案，全方位协助商家成长、壮大。

李新文现在还会收到关露的消息。复工后，客户经理针对湖北、武汉地区店铺做密切观察，时刻保持与店长沟通，及时提供规则、物流、数据趋势解读，提供解决方案。

没有将你打倒的，会让你变得更坚强。

李新文更加深信“留得青山在，不怕没柴烧”的道理。尽管受交通管制影响，李新文的天猫店铺排名无法避免地略有下滑，但李新文觉得不打紧。只要店铺还在，再奋斗二三年，李新文相信可以拿到更好的行业排名。“现实很骨感，但创业者就要有拼搏的精神，恢复之日可期。”

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