摘要：“亲，有什么可以帮您？”改变，正是从这一句简单的回复开始。

“终于可以有点时间教孩子写作业了”

这位叫玄鲲的阿里客户体验事业群（CCO）小二的到来，让蒋鑫半信半疑。

玄鲲建议蒋鑫做日常人机结合，也就是找阿里的AI客服机器人小蜜帮忙解决眼前的难题。但蒋鑫疑问，“万一机器人客服回答不好，买家体验很差，很多单子可能就飞了。”

双11前，阿里小二玄鲲在平台上观察小商家们的服务情况，找到蒋鑫，正是发现了蒋鑫店铺的客服难题

单子飞了这种情况，在蒋鑫的店铺可以说是常见。客户咨询量高峰期，夫妻俩两双手根本没办法及时响应，买家一看卖家不理人，自然悻悻而走。尽管这样，蒋鑫还是不敢随便请客服，怕请来的客服不能做到像自己和妻子一样用心。

蒋鑫已经记不清有多久没有陪孩子们玩耍了

为了打消蒋鑫的顾虑，玄琨又一次赶到南通，给蒋鑫安排了售前服务接待方面的支持。

在蒋鑫的办公室兼卧室里，玄琨给蒋鑫介绍了各种配置功能，结合家纺行业的场景，帮他设置一些话术模板，还给了一些售前的配置建议，“比如针对买家来了解主推商品，或者询问优惠的，都可以提前设置卡片，让买家的体验更好……”

蒋鑫很快上手，自己学会后，又将技能传授给妻子。就在这几天，蒋鑫感受到难得的轻松：有时候对话框很多，回不过来，发现店小蜜已经回复掉一些了，就觉得可以松口气。

2018年天猫双11，AI客服机器人小蜜开启了第一次大规模人机协同，日活跃用户突破5000万，当天1分钟内最高服务量达到8.3万起，相当于10万名人工客服小二的工作量。

那张兼具电脑桌和小饭桌的办公桌终于短暂“失业”了。在每天的晚饭时间，蒋鑫一家六口可以一起吃顿饭了，跟父母妻子唠唠家常，看两个孩子打打闹闹。

一顿普通的晚餐，对这个夫妻淘宝店家庭来说，却颇具仪式感

“让店铺的生意再上一个台阶，然后在南通买一套学区房。”这是蒋鑫明年的目标，妻子夏芳的愿望小一些：终于可以有点时间教孩子写作业了。明年，他们的第一个孩子要上学了。

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