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杭州铸淘网络科技有限公司,杭州天猫代运营|人工智能训练师——打造人+智能高效协作
发表时间:2018-12-18     阅读次数:    
摘要:有了智能产品以后,智能产品可能已经能够部分替代人工在重复做的工作,而人未来可能要做的是更有价值的事。

有了智能产品以后,智能产品可能已经能够部分替代人工在重复做的工作,而人未来可能要做的是更有价值的事。

阿里巴巴智能服务事业部人工智能训练专家 曹帮

人机协同相当于是说,一方面人把人类的智能、智慧或者更有生动性的东西输入给机器,另一方面人和机器一起协同,能够更加高效达到业务目标或者更好的客户体验。

今年的“双11”,店小蜜包括AG等等一些的智能产品,在这些大的战役中发挥的非常重要的作用。2017年,店小蜜线上应用的商家不是很多,主要覆盖KA商家为主,今年已经有快100万商家在用。解决能力:根据测算数据,有67%的问题是店小蜜真正解决的;节省人力:按照一个人力250-300的接待量来测算,相当于“双11”当天一共节省了快60万的人力。

我们找了3家KA商家的今年和去年数据对比,在解决率、询单转化、销售占比、平响上已经有非常大的差别。他们能够通过店小蜜帮助店铺节省那么多的人力,是怎么做到的?这是训练师给到的反馈是,比如店铺用店小蜜做了质检,搭建了自己店铺特定的知识体系然后归结到所有的答案里,对高频问题做了常见问法的统计,做了这些以后,才能达到今天通过人机结合的方式达到我们预期效果。

店小蜜的应用方法

店小蜜的产品逻辑是从客户提问到最后出答案,就是问答,在问和答的中间到底发生了什么呢?问题提出来之后,店小蜜有一个强大的知识库,是平台的人工智能训练师去收集这个行业以及平台里所有消费者问题搭建的一个大知识库;另一方面,有一些知识涉及行业特殊,就会搭建自己的知识库放在自定义里。所以当用户提出问题以后,平台及自己的知识库做匹配,匹配到了就可以出答案。所以从客户提问到知识标题的过程中,会有一套算法的模型,当知识明确的时候,要出什么答案,例如店铺需要做活动,那出的答案更多是要做一些活动的关联,训练师需要把这些符合店铺实际情况、买家以及想要推的内容放到知识答案里,这样全链路搭起来才是完整的产品逻辑以及一套算法识别、出答案的逻辑。所以训练师要非常清楚知道这套逻辑,才知道应该配什么样的知识、答案,才能保证最后出的东西和用户实际想要的是一样的。

另外,商家需要确定目标。比如有的店铺只有夜间用想夜间快速配置,也有商家想全部日常,有些店铺活动比较多需要经常更换信息,另外一些想全托管,基于这些需求,训练师要基于店铺的实际情况来判断目前店小蜜在整个店铺应用的过程中需要做什么,到底只是夜间用还是日常用或者希望取代大部分的需求都是不一样的。

当确定目标之后,下一步是什么?要对整个店铺做现有的一些知识分析,知识的来源有店铺商品的买家评价或者“问大家”、客服Q&A知识库,去看哪些是店小蜜已经有的,哪些是没有需要新增的,然后再去做配置和测试,不断数据分析和优化。整个过程就是一个闭环,不断从准备到开启到优化,到新商品上线,新活动上线都要去新增、优化,不断循环去保证这个产品非常好的运转起来达成预期的效果。

店小蜜用好的几个关键点:

第一,产品应用方法,需要有用产品的基本应用的方法。

第二,功能共建,平台和商家做功能共建保证需求逐步可以满足更多细分行业功能的需求。

第三,训练工具。商家需要搭建更完善的训练工具来提升整个店小蜜应用的效率。

第四,非常关键是人的培养。未来,平台会把人工智能训练师的绩效考核、功能搭建等放进去完善人工智能训练师的搭建来保证店小蜜的最后应用效果。

认识人工智能训练师以及未来

人工智能训练师是通过业务梳理、知识挖掘、数据分析以及运用智能训练工具进行一些训练测评,不断提升店小蜜在业务应用中去解决能力的人,去帮助业务或者帮助店铺能够更快速地达到目标。

第一,他必须是一个非常专业的客服,非常懂消费者,知道怎么和消费者沟通交流。

第二,他是一个业务专家,售前中后、导购等等他都懂,他知道在整个环节里出现什么样的问题以及如何解决,清楚知道全链路是怎么走。

第三,他是一个智能调配员。今天店铺到底是开半自动还是开全自动,到底应该是开白天还是开晚上,应该开多少的比例,都是由他来调度。

第四,他是一个数据分析师。训练师还有一个角色,他得去分析那么多的数据,从语料也好,从纯的数据分析也好,去判断业务数据上、服务上发生了什么问题,都是要反馈给店小二或者一线客服去优化。

懂得店小蜜背后产品逻辑。店小蜜的逻辑比较简单,客户提出问题到最后的答案,客户提出问题,小蜜到知识库做匹配,匹配到了就可以出答案。

明确使用达成的目标。训练师的角色是说要基于店铺的实际情况来判断,店小蜜在整个店铺应用的过程中需要做什么。

对整个店铺做知识分析。知识来源可能是商品评价、“问大家”、基本的客服QA知识库等,并做配置和测试,不断的数据分析和进行优化。

人工智能训练师未来其实是非常光明的,这些人应该怎么来培养未来,能力应该怎样提升。人工智能训练师未来是在不断摸索和探索,我们一起碰撞的过程中,才能知道我们自己的路未来怎么走,怎么发展。

店小蜜-人工智能训练师赋能

能力标准:未来会和商家一起共创人工智能训练师能力标准,这样的能力需要怎样的培训和输入。

训练师认证:现在前台看到的认证已经是商业化版本之前了,所以马上要改版了。

问答训练:店小蜜其实左侧导航有一个新的功能和问答训练,希望大家去体验一下。

新能力共创:我们希望未来有更多的能力是大家可以共建和共创的。

交流分享:希望未来可以定期来举行线下沙龙,希望除了我们输出以外,有更多优秀的训练师来给大家分享他们的一些感受、经验和沉淀。

就业机会:我们有和淘工作等等平台合作,有一些企业已经开始在那里发放一些招募信息,我们希望在这个过程中把生态的圈子搭起来,训练师的交流圈和流动圈搭起来,真正做到通过这样的运转,训练师的地位以及收入能够往上走。

店小蜜的智能产品用的好或者不好,非常重要的因素就是有没有一个优秀的人才能够在这个产品上去投入、去用心用。包括,作为我以及我的团队而言,希望和大家有更多的交流机会,也希望通过这样碰撞的机会,能够把一些包括刚才说的能力标准、认证体系、未来就业的渠道等等,逐步搭建起来,为大家在个人的发展和职业的成长过程中,能够给大家一起助力。


 
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