5月8日，2018天猫TES（天猫消费电子生态峰会）在杭州云栖小镇举行，超400个品牌的1000多位高管齐聚现场。

作为消费电子行业最大的生态型盛会，一年一度的TES，会协同品牌共同展望发展方向，洞察商业发展趋势。今年的峰会，传递出了新商业下的最强信号——“体验为王”。

会上，天猫总裁靖捷表示:今天，消费力已经达到了史无前例的高度，消费者对于服务和体验的要求，也达到了前所未有的高度，天猫要帮助品牌商营运不断升级的需求和对服务体验的要求。而早在今年的1月31日，靖捷就已经在阿里巴巴CCO商家大会上提出——“体验是检验商业的唯一标准”。

天猫新零售平台事业部总经理叶国晖，同样深刻阐述了“体验”的重要性。他称，所有新零售的重构一定要以提升用户体验和提升效率为目的，必须以消费者体验优化为中心进行人货场的重构。

对“体验”的强调，可不是“说说的”，更在实际行动上。会上颁发的TES年度大奖，最重磅的就是“最佳用户体验奖”。获奖者为OPPO、小狗和奥克斯。

为提升客户体验，这三家品牌商可谓是卯足了劲儿。OPPO培训了一支具有工程师能力的技术支持客服团队。当客户遇到难题时，客服可以在线定位问题，并安排用户前往就近服务中心退换货。这一举措，将退换货时间从10天缩短为3天，大大提升了效率。

小狗则开创了“中央维修”的服务模式：不界定责任，一切解释权归用户所有。意即，不论是品牌方还是用户自己造成的过失，小狗都会承担责任，提供退换货服务。

专业性是奥克斯服务的一大亮点。他们的客服团队，每个月都要去一线学习产品，认知产品结构、零部件及其功能。即便是电器产品小白，在进入奥克斯当客服后，都会转身变成“产品专家”。

服务堪称极致，奖品也实属“豪华”。OPPO获得了2019财年天猫超级品牌日绿色通道+100万阿里妈妈红包，小狗和奥克斯获得了2019财年天猫小黑盒绿色通道＋100万阿里妈妈红包。对商家来说，这无异于获得了天猫首页置顶的福利。

为何给予“用户体验”如此重磅的奖励？阿里巴巴集团新零售服务体验事业部总经理刘菲表示：“体验是新商业的核心竞争力。天猫平台的消费者体验，需要千千万万商家携手共建。我们希望让那些为消费者提供极致体验的商家，被大家看到，并能影响更多商家，让大家意识到体验的重要性，把体验意识提升到整个公司的战略层面。”

而对阿里巴巴集团客户体验事业群（CCO）来说，今年的一大重要任务，就是和商家共建消费者“极致体验”。最新推出的天猫“新灯塔”服务体验评估诊断标准，将从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验等五个维度，诊断商家服务，并且提供优化方案。

此外，CCO提供AG、店小蜜等智能产品，提升商家服务效率。服务托管模式FBT，则为商家提供了物流和服务一体化的解决方案，强化消费者体验。

刘菲坦言，今年阿里巴巴会投入更多的力量，用产品能力、数据能力和智能能力帮助商家， 一起打造“令人尖叫”的服务，打造“极致体验”！